您監(jiān)督·我踐諾

通用控股集團(tuán)5月顧客反饋公示

顧客反饋：

顧客于5月10日購(gòu)買冰柜，截止反饋時(shí)間，仍未送貨，顧客詢問住址在海南區(qū)，多久能夠配送。

處理結(jié)果：

原因：經(jīng)調(diào)查，按照通用電器承諾的配送時(shí)效，顧客購(gòu)買的商品應(yīng)于5月11日送到，由于專屬路線配送司機(jī)請(qǐng)假，物流中心未能做好安排，導(dǎo)致未能在承諾時(shí)效內(nèi)完成配送

結(jié)果：物流中心于5月12日及時(shí)調(diào)整，于早晨11:00完成配送，向顧客誠(chéng)懇的道歉，顧客表示諒解

內(nèi)部?jī)?yōu)化：針對(duì)此類情況，要求通用電器客服部拿出整改方案，避免后續(xù)出現(xiàn)同類問題

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客在旗艦店選購(gòu)55寸電視，由于門店沒有樣機(jī)陳列，門店承諾樣機(jī)到店后與顧客聯(lián)系，但是遲遲未聯(lián)系顧客，引發(fā)顧客投訴。

處理結(jié)果：

原因：樣機(jī)到店后，銷售人員因忙于其他工作，未及時(shí)與顧客聯(lián)系

結(jié)果：接到顧客反饋后，馬上聯(lián)系顧客，真誠(chéng)道歉，并邀請(qǐng)顧客到店確認(rèn)購(gòu)買意向，并于當(dāng)天完成配送、安裝與調(diào)試，顧客回復(fù)服務(wù)態(tài)度非常好

內(nèi)部?jī)?yōu)化：顧客需求必須放在第一位，繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)及流程化管理，強(qiáng)化各層級(jí)服務(wù)意識(shí)

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客反饋在通用電器購(gòu)買的燃?xì)鉄崴鞒霈F(xiàn)故障，需要維修，售后回復(fù)要收費(fèi)，與通用電器三大承諾不符。

處理結(jié)果：

原因：顧客購(gòu)買的熱水器屬于廠家售后，我們內(nèi)部流程及培訓(xùn)不到位

結(jié)果：馬上聯(lián)系顧客，真誠(chéng)道歉，正常由廠家售后進(jìn)行維修，費(fèi)用由通用電器承擔(dān)

內(nèi)部?jī)?yōu)化：針對(duì)維修事項(xiàng)，優(yōu)化內(nèi)部管理流程，避免今后出現(xiàn)同類問題

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客咨詢：通用電器100天內(nèi)是否可以退換貨。

處理結(jié)果：

原因：顧客家中女主人選電視后，男主人在網(wǎng)上看到另外一款超薄電視，總覺得之前購(gòu)買的電視不合心意，門店沒有這款超薄型號(hào)，顧客選擇退貨

結(jié)果：根據(jù)三大承諾，為顧客辦理退貨

內(nèi)部?jī)?yōu)化：該顧客反饋，內(nèi)部對(duì)商品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品進(jìn)行梳理，對(duì)各品牌新品要高度關(guān)注，滿足顧客的需求

Commitment and Oversight

顧客反饋：

愛家卡項(xiàng)目：

①顧客購(gòu)買通用電器愛家卡，并使用其中的“油煙機(jī)清洗服務(wù)”，過程中將顧客家里的灶臺(tái)、門把手，抽屜拉手全部腐蝕，顧客反饋清洗過程中沒有防護(hù)，就在灶臺(tái)上清洗，清洗完畢后水漬流了一地沒有清理，家里的老人自己又收拾了好長(zhǎng)時(shí)間

②顧客3次聯(lián)系售后，要求解決此事，售后部門一直未明確答復(fù)，拖延10多天，引發(fā)顧客投訴

處理結(jié)果：

原因：①在給顧客交付油煙機(jī)清洗服務(wù)時(shí)，工作人員并沒有按照要求的流程及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，導(dǎo)致?lián)p壞顧客的廚房家具；②顧客3次聯(lián)系售后，由于售后部門內(nèi)部工作流程問題，未及時(shí)解決

結(jié)果：親自上門向顧客真誠(chéng)道歉，并為顧客更換損壞的柜門等

內(nèi)部?jī)?yōu)化：該項(xiàng)投訴，必須引起高度關(guān)注，為顧客交付服務(wù)過程的監(jiān)督檢查機(jī)制，并需增加回訪且是100%回訪，并將顧客評(píng)價(jià)及滿意度作為工作人員費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)；同時(shí)對(duì)售后部門內(nèi)部工作流程進(jìn)行全面梳理，制定獎(jiǎng)罰機(jī)制，顧客需求及意見反饋必須放在首位。

Commitment and Oversight

顧客反饋：

5月14日，顧客反饋：錦江之星和烏海賓館共用一個(gè)餐廳但是午餐價(jià)格不一致。

處理結(jié)果：

原因：屬于兩家門店不用的營(yíng)銷所致，線上銷售和線下直接訂餐價(jià)格存在差異，內(nèi)部沒有提前溝通

結(jié)果：向顧客解釋了存在價(jià)格差異的原因，并誠(chéng)摯的向顧客道歉，酒店公司就此類問題內(nèi)部共創(chuàng)解決方案，并執(zhí)行

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